El Salvador se ha convertido en un líder en la exportación de servicios de centros de contacto y BPO (tercerización de procesos empresariales), logrando un valor anual de aproximadamente 500 millones de dólares. Este impulso es resultado de una mezcla de elementos estructurales y ventajas competitivas, demostrando la evolución del sector y su importante contribución a la economía del país.
Incremento sostenido en ingresos por call center
Según información proporcionada por el Banco Central de Reserva, los ingresos obtenidos en este sector se aproximaron a 394 millones de dólares en 2019. Esta cantidad incrementó a 403 millones en 2020 y luego subió a 487 millones en 2021. El aumento persistió en 2022, con estimaciones que sugerían alcanzar aproximadamente 500 millones al finalizar el año, basándose en los 423.7 millones registrados en los primeros tres trimestres.
Este desempeño muestra un crecimiento sostenido de cerca del 8.8% entre 2019 y 2020, además de un 21% entre 2020 y 2021. La robustez del sector no solo se evidencia en los datos de exportación, sino también en su habilidad para crear puestos de trabajo y captar inversión externa.
Crecimiento del empleo
La industria de call center y BPO ha sido una fuente creciente de empleo para el país. En 2022, las principales compañías del sector reportaron la creación de unos 28,000 puestos bilingües, representando alrededor del 8 % de crecimiento anual, según cifras oficiales del Ministerio de Economía. AmCham también destacó que solamente en 2024, diez empresas del ramo generaron cerca de 12,000 nuevos empleos diario.
Estas cifras combinadas muestran que en menos de dos años, el sector ha añadido entre 40,000 y 50,000 empleos, consolidando al país como un importante centro de atracción de empresas de servicios globales.
Claves de competitividad
El desarrollo de El Salvador no es un azar: la nación ha sacado partido de factores tales como:
- Cercanía cultural y territorial con Estados Unidos.
- Empleo del dólar como divisa nacional, proporcionando estabilidad cambiaria a los inversionistas.
- Personal bilingüe, con sueldos competitivos y alta movilidad de trabajadores capacitados.
- Nearshoring, el cambio de servicios previamente situados en Asia, particularmente en Filipinas, hacia América Latina.
La conjunción de estos factores ha permitido que firmas globales vean en El Salvador una plataforma ideal para centros de atención y soporte técnico.
Condiciones laborales y trayectorias
Los sueldos base en el área de atención al cliente en estas compañías oscilan entre 500 y 600 dólares al mes, mientras que posiciones técnicas o aquellas que requieren habilidades bilingües pueden alcanzar los 700 dólares e incluso hasta 1,200, dependiendo de la especialización. Las opiniones al respecto son variadas: muchos empleados lo ven como una plataforma para el avance profesional, mientras que otros señalan las demandas emocionales y la falta de flexibilidad en los horarios.
Reddit recoge testimonios como:
“El salario base hoy es de $500 base, eso están pagando para customer service… Sigue siendo mejor que lo que pueden ganar algunos recién graduados”
“Para un novato sin experiencia… es una opción bastante buena”
No obstante, también se mencionan dificultades como el estrés constante, la presión por indicadores y las regulaciones rigurosas sobre descansos.
Contribuciones a la economía del país
El área de servicios, que abarca los centros de llamadas, ha tenido un papel crucial en las exportaciones, alcanzando cerca de 6,000 millones de dólares en servicios en total durante 2024. Los centros de llamadas forman una parte significativa de ese monto, favoreciendo una balanza comercial positiva y apoyando el incremento en la variedad de exportaciones.
Según Coexport, la prestación de servicios exportables –que engloba al segmento de call center– evolucionó de 2,000 millones en 2016 a 4,000 millones en 2023, consolidando su posición como pilar económico diario.
Desafíos y posibilidades
A pesar del éxito, el sector enfrenta retos:
- Mejorar condiciones laborales y salud mental: reducir estrés y rotación.
- Formación continua y especialización, para elevar salarios y productividad.
- Diversificación de servicios, agregando valor y avanzando hacia nichos más técnicos o especializados.
- Adaptación frente a la automatización, identificando áreas donde la inteligencia artificial complementa y no sustituye el servicio humano.
